人人玩人人添人人澡东莞,中文有码无码人妻在线,越猛烈欧美xx00动态图,国产精品一区二区AV

　　“您好，這里是佛山市政府12345熱線。”每天，在佛山市行政服務中心大樓里，近300名熱線座席人員，頻繁地重復著這樣的開場白。在這條熱線里，小到一份材料怎么提交，大到大政方針如何制定，市民都能從中找到解決方案，或是獲得建議。

　　十年前，為暢通政民互動渠道，廣泛聽取市民心聲，打造服務型政府，佛山市政府12345熱線開通。如今，佛山12345從最初的一條電話熱線起步，到并入全市60多個部門近百個熱線號碼，逐漸發展成為一個擁有咨詢、監督等功能的政民互動大平臺。伴隨著互聯網時代的來臨，佛山12345又持續擴展服務渠道，建立覆蓋微信、微博、網絡、移動終端等多種服務受理渠道，提供24小時不間斷服務。

　　如今，為迎接大數據時代的到來，佛山12345熱線又在全國率先建立“五統一”運行機制，建立數據研判中心，并率先完成了與省數據研判中心的數據對接。

　　佛山市行政服務中心（市熱線辦）副主任羅幟光表示，12345熱線將通過對平臺數據的整理、挖掘和應用，提高政務服務效能，為地方社會管理、經濟發展、市場監管等提供決策參考。

　　從一條熱線到一個政民互動平臺，再到數據研判中心，12345熱線十年轉型軌跡的背后，恰是佛山市與時俱進、努力建設服務型政府的體現。

　　方便群眾??一條熱線綜合受理群眾訴求

　　“12345，有事找政府”。按照“好事好辦、實事實辦”的要求，佛山市政府整合了原12345市長專線的資源，于2007年正式開通“佛山市12345行政服務熱線”，并在2011年更名為“佛山市政府12345熱線”。

　　作為國內較早設立的地方政府綜合性政務服務熱線，佛山12345熱線的受理范圍包括要求政府部門解答的咨詢、要求政府部門解決的訴求、對行政機關工作不滿的投訴、反映黨政部門“四風”問題的舉報，以及針對政府工作建言獻策等。

　　熱線的開通，暢通了政府服務市民的渠道。為了更好地服務市民，一些政府職能部門也紛紛設立專門的服務熱線，可不斷增加的熱線反而讓市民求助不便。

　　“當時佛山全市60多個部門共有近百個熱線號碼，熱線服務質量和效率參差不齊。市民不斷增長的需求，讓我們意識到打造統一熱線平臺的必要，各個部門的熱線電話最好并在同一條線上。”佛山市行政服務中心政務服務科科長、12345熱線管理中心主任戴藝暉說。

　　隨后，佛山市政府常務會議通過了12345熱線統一話務平臺建設工作方案。自此，12345熱線開啟了服務升級之路。截至目前，人社、物價、環保、安監、交通運輸等11個消費維權主體單位已并入12345熱線，標志著佛山市消費維權工作進入大維權、大監察、大數據平臺時代。而市級各部門130多條的非特服咨詢投訴電話也都取消，號碼全部對外公布為“12345”。

　　統一熱線平臺后，佛山市政府接受市民政務咨詢、行政投訴、消費申訴、經濟違法行為舉報只有一個出入口，減少了由于部門職責交叉、界線不清影響政府形象的問題。

　　集成服務??“三網融合”助力政民互動

　　12345熱線不僅僅是一條服務熱線，更是一個集成政府各種業務工作的跨界服務平臺和人工支持中心。

　　2015年，佛山大力推進人民滿意政府建設，推動網絡問政、網絡行政、網絡監督“三網融合”，以“佛山12345熱線”為載體和品牌構建佛山市政民互動大平臺。

　　為此，佛山以12345熱線工作平臺為基礎，不斷推動平臺功能擴容，建設集指揮調度、效能監督、大數據應用于一體的政務服務中心，推動熱線走向第二次轉型。

　　“我們的目標是做到‘民有所呼，我有所應’，進一步暢通民意表達渠道，創新社會治理方式，提升政府服務能力。”佛山12345熱線有關負責人表示。

　　目前，12345熱線有員工近300人，擁有由350多個政府各級部門共同組成的成員單位快速響應體系，建成了“統一服務渠道、統一指揮調度、統一辦件規程、統一效能監督、統一數據應用”的“五統一”運作機制，在全省乃至全國開創了先河。

　　具體來說，市民進行業務咨詢等，只需要撥打12345熱線，不需要考慮所咨詢內容屬于哪個部門，熱線座席人員會對問題進行統一調度，落實到相應的部門，提高辦事效率。

　　“實行統一指揮調度后，市民訴求的接收和回復都在12345，由熱線管理機構統一分派到各個政府部門辦理，避免了部門之間的互相推諉，杜絕了把市民來電‘鎖在抽屜里’等情況的出現，這對于政府來說是革命性的變化。”12345熱線有關負責人說。

　　有了統一指揮調度后，便需要建立起統一的辦件規程。12345熱線要求工作人員能回答的問題即時回答，如需要成員單位回答的，咨詢類業務承諾在24小時內答復，訴求類業務一般情況將在5天內辦結。

　　為了讓辦件更有效率，12345熱線設立了統一效能監督機制，對各成員單位的辦件情況組織開展日常檢查、督辦和批評。

　　其中最嚴厲的要數紅黃牌制度的實施。比如規定要求在5個工作日內辦結的，超出時限規定的將被發黃牌，情節嚴重的被發紅牌，嚴重的會被追究黨紀政紀責任。

　　數據顯示，去年下半年實施紅黃牌制度以來，佛山市熱線辦發出的黃牌警示只有101件，紅牌督辦只有4件，分別僅占工單量的0.16%和0.01%，辦件效率明顯提升。

　　目前，熱線正積極與政府督查部門合作，建立“一督到底”聯合機制。對社情民意的突出和重點問題開展專項督查督辦，直到問題解決、市民滿意為止，提高部門對辦件效能的重視。

　　大數據??分析社情民意助推社會發展

　　當前，全國各地都瞄準互聯網、大數據信息革命紅利，佛山也動作頻頻。隨著熱線內容的不斷豐富，佛山12345熱線在社情民意、政務信息等方面積累了海量數據，成為了名副其實的數據“金礦”。

　　目前，12345熱線已建立了一個龐大的政府業務知識和政策信息數據庫，供熱線工作人員答復市民咨詢，并統一在網站公開，方便市民自助查閱。截至去年年底，12345知識庫積累各級政府職能部門的政策信息、辦事指南約13萬余條，去年全年共更新完善約2.4萬條，常用關鍵詞包括公積金提取、社保轉移、身份證、居住證、購房入戶等。

　　“統一數據應用是12345熱線的重要轉型方向，也是五個‘統一’里要實現的終極目標，我們希望通過引入專業力量，對平臺數據進行整理、挖掘和應用，改善政府服務效能，將12345熱線打造成為政府和社會服務的數據研判中心，為社會管理、經濟發展、市場監管和公共服務等發揮決策參考作用。”佛山市行政服務中心有關負責人表示。

　　12345熱線還是一個會“行走”的平臺，承擔起社會調研的任務，逐漸成為佛山建設服務型政府的“最強大腦”。

　　結合佛山“企業暖春行動”計劃，12345熱線平臺積極主動匯總核實了17個工作組走訪243家企業所得到的568個訴求問題，分發到各責任部門辦理，收集核對各部門辦理情況，并向企業答復。對于企業追加或提出的新問題和訴求進行持續的跟進，確保企業問題訴求具體明確并得到有效解決。

　　過程中，12345熱線對收集到的問題情況進行了大量的數據分析和挖掘，形成了《企業暖春行動工作情況報告》，為佛山市委、市政府決策提供支持。“熱線平臺收集的關于企業發展的重點和痛點，都有具體的案例和數據，只要稍加分析和應用，就能為佛山經濟發展和企業發展提供參考，而這正是平臺的價值所在。”該負責人表示。

　　依托12345熱線平臺，佛山大力推進信息公示平臺的建設與共享。一方面，熱線需要做好公共信用信息的數據對接，并通過實時監控確保數據準確有效，推動企業服務的深化應用，為暖企平臺提供精準服務。另一方面也通過平臺提供的服務功能，完善相關處理流程及辦法，打通企業信用服務的最后一公里。

　　“政務大數據建設作為中心重點工作已經提上議程，推進大數據建設要打開上下數據對接局面，加快數據共享，做好數據沉淀。”佛山市行政服務中心（市熱線辦）主任盧偉杰表示。

　　動態

　　“互聯網＋”12345熱線全天候服務

　　未來計劃引入機器人提供人工智能服務

　　只要關注“佛山12345”微信公眾號，就可以即時與座席人員在線咨詢政務問題，還可以向政府部門反映訴求。當前，佛山12345熱線正朝著“互聯網＋政務”的方向轉型發展，不斷推動熱線的服務方式和功能向網絡化和智能化轉型。

　　據介紹，去年，從培養網絡服務座席人員，到獨立組建網絡隊列實行24小時人工在線服務，再到細分在線交流和自助下單兩個班組，12345熱線邁出了向“網絡服務為主，電話服務為輔”轉型的重要一步。

　　“電話服務是一對一的，網絡服務則是一對多的，一個聊天高手能夠同時解決四到五個市民的問題，且由于網絡服務直接使用文字對話，大大提高了服務的效率和質量。”佛山市行政服務中心政務服務科科長、12345熱線管理中心主任戴藝暉認為，“互聯網＋”的核心在于通過平臺減少互動環節，為市民提供更精準的政務服務。

　　近年來，佛山12345熱線作為政民互動大平臺的主要服務載體，已經從單一的政務咨詢熱線，升級為集多種政務服務功能于一體的網絡問政綜合平臺。

　　截至目前，12345熱線已經開通了微信、微博、網站、移動終端、自助終端、短信等多種服務受理渠道，提供24小時不間斷服務，實現從傳統話務服務向全媒體全天候服務轉型發展。數據顯示，去年全年，在12345全口徑受理量中，網絡渠道已經超過了電話渠道，占比達56.73%，服務量119.7萬人次。

　　同時，為擴大網絡服務影響力，微信公眾號“佛山12345”推出《政務直播》欄目，搭建政府有關職能部門和廣大市民之間的直接溝通交流平臺。去年10月，佛山市社保局上線第一批“政務直播”節目，短短2小時內就回答了市民咨詢120多個，獲得超10萬關注量。

　　依托12345熱線現成的知識庫體系和業務流轉體系，佛山創新推出政府與企業實現零距離溝通的互聯網載體——“政企通”APP。目前，12345熱線平臺已實現與政企通APP網絡服務對接，保障企業通過“政企通”反映的問題得到高效處理。

　　此外，12345熱線正在接入語音提醒自助服務，并嘗試引入機器人提供人工智能服務，解放勞動力，讓座席人員提供更多有價值的服務。“我們將根據市民咨詢最多的幾個事項出發，將問題分門別類，提供標準化答案。”戴藝暉說。

　　揭秘

　　將問題和矛盾化解在熱線里，快速解決市民各種“疑難雜癥”

　　12345熱線優質服務是如何煉成的？

　　從最初座席團隊不足40人，發展到現在接近300人的規模，佛山12345熱線也從單一的服務熱線轉型成為政民互動大平臺。在這個平臺所提供的優質服務背后，離不開一個個工作人員的努力。這是一個非常年輕的團隊，近300人的團隊，平均年齡約為27歲，大專以上學歷占總人數的97%。

　　隨著12345熱線的不斷發展，未來智能系統將承擔簡單的訴求解答任務，復雜而棘手的業務將由座席人員處理，因此對他們的要求也有了更高的要求。“未來熱線的座席人員還需要具備‘談判專家’的高強能力，能夠解決市民提出的各種‘疑難雜癥’。”

　　依托網絡推送服務減少重復咨詢

　　早上8時30分，12345熱線的座席人員已經坐在電腦前，準備接聽電話，解答市民咨詢。作為佛山市政府12345熱線招募的第一批座席人員，十年來涂園園已經習慣了這樣緊張的工作節奏。目前，她已成長為佛山12345熱線運營總監、熱線管理中心副主任、黨支部書記。

　　“白天全天都是接線高峰期，因為政府部門也在上班，能保證市民訴求第一時間反饋到部門，及時解決。”涂園園介紹，接線小高峰常出現在晚上8點到10點，市民反映的問題大多是工商業務。

　　自從進入7月份以來，與公積金繳費相關的咨詢電話便多了起來。為了更好地服務市民，讓市民更全面地了解公積金相關的內容，熱線與住房公積金管理中心多次溝通，并通過微信主動推送內容的方式，減少重復業務的咨詢量，提高工作效率。

　　不同時間段，熱線話務人員有不同的解答焦點。比如3月份是幼升小的網上報名期，一直到7月份落實學位，此類問題不斷增加。

　　“我們的座席人員不僅是要聆聽市民的訴求，為他們的疑問作出準確的解答，還要收集市民反映最多的問題點，把這些數據沉淀下來，一方面通過12345的各種渠道向市民做主動精準的政務信息推送，另一方面反饋給部門作為決策的依據。”涂園園說。

　　強化內訓快速掌握新政核心內容

　　為了讓新員工盡快熟悉業務，熱線會對新員工進行兩個月的培訓。“除了業務技能培訓外，熱線每天都會安排內訓師對公積金、勞動社保、公安業務、工商業務等咨詢量較大的業務進行深度培訓，使座席人員能夠熟練地掌握業務，達到快速解答的水平。”

　　涂園園表示，新人培訓成本高，大約需要5-6個月的時間才能培養出一個獨立、能夠自主解答市民問題的員工。“除了掌握好基本的業務常識外，座席人員還需要具備能夠快速準確分辨市民所反饋問題是屬于哪個部門的能力，同時還要處理好市民和部門之間的關系，在必要時幫助部門緩解市民因誤解而產生的不滿。”

　　熱線要求座席人員有較強的學習能力。每次新政出臺之前，熱線會提前收到相關的內容，隨后團隊會組織內訓師消化新政，利用晚上的時間進行內部培訓，并編寫新政的內容，在新政推出時及時推送。“每次推出新政，基本都會在第一個工作日迎來新政咨詢的業務高峰，這也倒逼座席人員快速掌握了解新政的內容。”

　　涂園園說，熱線從招聘之初就將座席人員當成政府業務精英來培訓，不斷為員工創造到政府業務部門實踐、學習的機會。

　　數讀

　　今年上半年，佛山12345平臺電話及網絡渠道處理群眾政務咨詢、政務訴求、行政投訴、建言獻策達163萬人次，向各級成員單位派發工單約12萬件次，12345知識庫積累各級政府職能部門的政策信息、辦事指南約13萬條，群眾對12345平臺服務的滿意度達99.07%。

　　今年上半年，佛山12345熱線受理業務類型前四位為政務咨詢、訴求、行政投訴、建言獻策；市級及五區工單辦理量由多到少排名為：市級、南海區、順德區、禪城區、三水區、高明區；并網熱線受理量前五位為工商、勞動社保、公積金、環保、交通運輸。

　　在提升服務質量方面，去年，佛山12345熱線開展“職業培訓”行動計劃，引入呼叫行業專家人才，優化內部質量管控體系，全年共組織內部業務培訓36場、專業導師授課11場，合計培訓超過1500人次。

　　佛山12345創新建立“義務質檢員”制度，將話務服務質量監督權直接交到市民手上。去年，佛山12345義務質檢員隊伍超過百人，全年共抽檢電話和網絡話務6327條，有效推動服務質量提升。

　　佛山12345先后獲評為佛山市“巾幗文明標兵崗”、“共產黨員創優崗”、“青年文明號”、廣東省“學雷鋒示范點”等；涂園園被評為佛山市“三八紅旗手”。