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　　3月31日，2017中國機場服務大會在廣州召開。廣東省副省長袁寶成出席并致辭。

　　2016年，全省民用運輸機場旅客吞吐量、飛機起降量分別達1.14億人次和89萬架次，均居全國首位。

　　袁寶成強調，廣東將整合全省機場資源，加快推進機場建設，珠三角將在廣州白云、深圳寶安、珠海機場改造擴能的同時，謀劃建設惠州機場和珠三角新干線機場；粵東西北將加快推動揭陽潮汕、韶關、湛江、梅縣機場建設和改造升級，形成“5+4”的骨干機場格局，努力建設層級清晰、功能全面、覆蓋廣泛、水平一流的服務于珠三角世界級城市群的世界級機場群。會上正式發布行業標準《中國民用機場服務質量評價指標體系》，這是首個機場服務行業標準，將于今年六月起實施，要求旅客抵達10分鐘內需提取到托運行李，機場牽頭制定航班延誤服務標準。此外，白云機場等10家機場被評為2016年度中國民用機場服務質量評價優秀機場。

　　首個機場服務行業標準六月起實施

　　在會上，民航局運輸司負責人正式宣布由中國民用機場協會和中國民航科學技術研究院共同編寫的《中國民用機場服務質量評價指標體系》成為行業標準，也將成為機場服務的“新國標”。該標準首次對中國民用機場服務質量評價指標體系、評價方法和計算方法進行了規范，對完善機場服務管理體系，進一步提升機場服務水平將起到積極的促進作用，為各民用機場開展服務對標工作提供依據，為行業主管部門對機場服務進行監管提供參考。

　　該標準將于6月1日起實施，評價體系對航班延誤處理、機場物價等機場服務質量進行了規范，為行業以及旅客對機場服務監管提供了參考。指標體系有400多項內容，包括飛行、空防、公共衛生等安全等級評判，以及特殊旅客服務、智慧機場、自助端查詢等服務質量專業評價指標。其中，旅客關心的行李提取等待時間過長，機場物價等旅客經常遇到的難點痛點問題也被列入了服務質量評價體系內。

　　“新標準要求更嚴格了，流程更清晰了，對旅客有益處。”民航局消費者事務中心主任劉玉梅介紹，比如行李提取方面，該標準規定旅客提取行李的等待時間不能超過10分鐘，如果超過10分鐘就會被扣分；還有大眾關心的機場物價方面，要求商品明碼標價，要滿足大眾群體消費；而在航班延誤方面，標準要求機場在旅客改簽、后續航班安排等方面做好安排，牽頭制定航班延誤應對機制，“讓旅客在延誤時享受到更好的服務，緩解旅客延誤的焦躁心情。”

　　白云機場去年航班正常率同比提升10.4％

　　2016年，中國民用機場服務質量評價工作在全國年旅客吞吐量1000萬人次以上的26家機場開展。依據安全一票否決指標，25家千萬級機場接受了服務質量評價。其中，旅客吞吐量在2000萬人次以上的廣州白云機場、北京首都機場等5家機場和旅客吞吐量在1000萬—2000萬人次之間的長沙黃花機場等5家機場成為2016年度中國民用機場服務質量評價優秀機場。

　　2016年以來，白云機場根據《中國民用機場旅客服務質量評價指標》，克服新航站樓啟用前旅客吞吐量持續增長但軟硬件資源飽和等困難，因地制宜、科學謀劃、持續創新，將真情服務理念融入服務工作的各環節和全過程，在抓航班正點率、科技推動旅客自助出行、營造溫馨出行體驗等多個方面，提升了服務品質，呈現出很多新變化，贏得了廣大旅客的廣泛好評。

　　備受社會關注的“航班正常性”方面，白云機場2016年總體表現不俗——成立了由駐場單位構成的白云機場運管委，推進一體化協同運作，整改完善90項航班正常保障關鍵指標，重點降低關艙門后等待2小時以上航班量，專項攻破過站時間不足、超規行李等問題，使得全年航班正常率提高到79.2%，同比提升了10.4個百分點，在21個航班時刻協調機場中排名列第8位，各項運行數據創下近年最好水平。