廣州12345政府服務熱線受理中心：“一號”受理訴求 當好政務服務“總客服”
“有訴求？找12345！”在廣州，有一條家喻戶曉的熱線——廣州12345政務服務便民熱線，市民群眾遇到問題和困難時，能隨時隨地“找個說法”。熱線的背后，有一個默默奉獻的集體——廣州12345政府服務熱線受理中心。
作為廣州市政務服務“總客服”，2014年以來，該熱線服務量累計約1億件。“有訴求，我會第一時間想到12345熱線，因為它真的好用、管用。”有市民評價說。今年8月，廣州12345政府服務熱線受理中心榮獲全國“人民滿意的公務員集體”稱號。
打造“指尖上”的熱線
在廣州12345熱線大廳入口處，寫著“以人民為中心”六個大字，時刻提醒每名“熱線人”的初心和使命。
“為12345熱線的效率點贊！”前段時間，廣州市民蔡先生在社交網絡上發帖說，自己只是給12345打了一通電話，反映路面亂停自行車擠占人行通道問題，很快就有工人在該區域焊接交通阻攔柱，張貼清理告示，還在橋底區域劃定了停車區。
群眾有事可以“一號”找政府。據廣州12345政府服務熱線受理中心有關負責人介紹，廣州于2014年在全國率先完成政務熱線歸并工作，目前整合了全市11個區、40個市直部門91條非緊急類政務服務專線，與110報警臺、外辦多語種平臺實現服務互通，與稅務局、海關建立分中心實現服務直達。
隨著“數字政府”建設的不斷深入，該中心創新服務形式，著力打造“指尖上”的熱線。目前，熱線與部門網站、新媒體等130多個渠道互聯互通，為群眾提供智能問答、自助下單、進度查詢等多種自助服務。熱線還首創了長者服務專區，這個暖心舉措入選廣東省黨史學習教育典型案例。
工單流轉縮短到19秒
在實現“一號受理”群眾訴求后，作為超大城市的政務服務總客服，熱線面臨著服務體量巨大、企業群眾需求多樣、服務覆蓋面廣等挑戰。如何保證訴求“答得準，辦得實”，讓群眾真正感受到熱線的效率和溫度？
對此，該中心搭建市、區、街鎮三級聯動體系，在標準化、智能化、機制化上發力。目前，中心已建立起“來電最多轉接一次、即時解答內容一致、應答支撐資源共享”的標準化服務運行機制。通過事項梳理、流程再造、技術協同，實現工單受理、轉派同步完成，工單流轉由原來的平均1小時縮短到19秒。
目前，針對集中訴求、突發訴求、無法確定承辦單位的疑難事項、群眾不滿意事項等，中心堅持以問題為導向，建立起聯席會議、聯合審定、領導接電、“首派負責、區級兜底”、聯合督辦、社會監督員等一系列長效機制。
“我們這棟樓有違章建筑，沒辦法加裝電梯，怎么辦？”此前，廣州某居民樓住戶通過12345熱線求助。熱線第一時間聯動屬地了解情況后，很快就協調相關部門推進勘察測量、檢查詢問、權屬查證等工作，確保拆違與電梯加裝同步有序推進。同時，屬地街道結合社區微改造工程，將該老舊小區樓道進行翻新，安裝了樓道燈、扶手等便民設施。后來有市民專門致電熱線表達感謝。
熱線數據賦能超大城市治理
疫情期間，大量民生訴求匯集到12345熱線平臺。對此，該中心負責人說，近年來，在推動辦好群眾訴求的同時，中心還一直在如何提升攻堅克難能力、有效應對突發事件、防范化解風險上尋找創新點和突破點。“在近幾次的疫情防控工作中，熱線都確保95%以上的接通率、近七成的直接解答率、日清日結的辦結率。”
2022年4月，有市民反映其妻子為孕晚期孕婦，且有貧血情況，急需產檢，但因其所住地點屬于管控區域，希望相關部門協調解決送醫問題。熱線受理后，立刻轉白云區承辦，有關人員第一時間聯系市民協商產檢就診和接送事宜。隨即使用愛心專車將該孕婦閉環接送到白云區婦幼保健院就診。
在為企業“紓難解困”方面，該中心聯動廣州市工業和信息化局設立專班，定期分析熱線數據，將問題清單轉化為服務清單，協調解決企業發展的共性問題。針對疫情期間餐飲企業的求助，熱線聯動屬地商務局，加強分區分級精細化管理，推廣自提、外賣、無接觸配送方式；開展夜間消費節、美食節等特色促進消費活動；協助企業申報餐飲企業資金獎勵，獲得企業點贊。
“熱線數據能在疫情期間發揮重要作用，得益于中心近年來一直在數據賦能工作上下功夫。”該中心負責人說，通過充分挖掘熱線數據價值，聚焦社會治理、營商環境等領域，對群眾反映的堵點、痛點、難點問題，開展分析研判，輔助政府精準施策。