推行12345熱線智能化（佛山做法）
佛山市12345正式建成“創(chuàng)新與增值中心”，把互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能（以下簡(jiǎn)稱：AI）三大技術(shù)應(yīng)用板塊整合為一個(gè)整體，旨在通過AI技術(shù)進(jìn)一步解放熱線勞動(dòng)生產(chǎn)力，使熱線發(fā)揮出更大的增值潛力。通過構(gòu)建AI對(duì)話引擎，機(jī)器人直接解答市民問題，提供7*24小時(shí)無延誤、無差別的精準(zhǔn)服務(wù)。例如，政務(wù)知識(shí)智能問答機(jī)器人已應(yīng)用于佛山12345微信小程序，為市民提供公安、社保、公積金等業(yè)務(wù)中的高頻知識(shí)咨詢服務(wù)，每月在線咨詢量超過1萬人次，且在持續(xù)增長(zhǎng)中。
?。ㄒ唬┙ㄔO(shè)“創(chuàng)新與增值中心”。佛山12345建設(shè)“創(chuàng)新與增值中心”，把數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)部（首席數(shù)據(jù)官工作室）、網(wǎng)絡(luò)策劃部（互聯(lián)網(wǎng)中心）、智能發(fā)展部（AI訓(xùn)練實(shí)驗(yàn)室）這三個(gè)信息化和智能化部門融為一爐，協(xié)同辦公，互補(bǔ)長(zhǎng)短，相互促進(jìn)，共同為熱線的智能化發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
?。ǘ┙M建專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，并明確分工。數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)部組織開展熱線大數(shù)據(jù)應(yīng)用工作，為AI訓(xùn)練提供經(jīng)過清洗的數(shù)據(jù)和知識(shí)；網(wǎng)絡(luò)策劃部深度統(tǒng)籌人工智能應(yīng)用的建設(shè)、推廣、運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化等工作，不斷創(chuàng)新和提升熱線的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)智能水平；智能發(fā)展部組織開展模型、知識(shí)、場(chǎng)景等訓(xùn)練，緊緊圍繞熱線的服務(wù)與業(yè)務(wù)、生產(chǎn)與管理，不斷推出有效的人工智能應(yīng)用成果。
（三）科學(xué)搭配技術(shù)資源。AI訓(xùn)練實(shí)驗(yàn)室，作為“創(chuàng)新與增值中心”的關(guān)鍵區(qū)域，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局提供建設(shè)運(yùn)維指導(dǎo)和專業(yè)的AI訓(xùn)練服務(wù)器，由第三方AI公司提供專業(yè)技術(shù)和算法工程師，由熱線和有關(guān)本地高校提供應(yīng)用場(chǎng)景和標(biāo)注訓(xùn)練人員，這種“三位一體”的模式，補(bǔ)齊了目前人工智能應(yīng)用領(lǐng)域的諸多短板，是佛山12345建設(shè)AI訓(xùn)練實(shí)驗(yàn)室的重要?jiǎng)?chuàng)新特色。
?。ㄋ模┐蛟霢I訓(xùn)練實(shí)驗(yàn)室。AI訓(xùn)練實(shí)驗(yàn)室包括訓(xùn)練平臺(tái)和實(shí)驗(yàn)平臺(tái)。通過訓(xùn)練平臺(tái)，熱線對(duì)ASR和NLP模型進(jìn)行標(biāo)注和訓(xùn)練，力求使機(jī)器人聽懂廣普和粵語，理解佛山和政務(wù)；通過實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，熱線對(duì)人工智能應(yīng)用進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和測(cè)試，目標(biāo)是優(yōu)化產(chǎn)品交互體驗(yàn)，提升用戶滿意度，切實(shí)為市民和座席提供先進(jìn)、有效、易用的政務(wù)服務(wù)智能化工具。